| ??編者按： ??今年的北京冬奧會(huì)不僅創(chuàng)造了中國冬奧金牌數(shù)、獎(jiǎng)牌數(shù)的新紀(jì)錄，更是讓一種優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員走入了廣大人民群眾的視野；如果說本屆冬奧會(huì)的亮點(diǎn)，自然少不了一“墩”難求的冰墩墩和遍布場館及冬奧村的黑科技，從智能床、智能門鎖到智能照明、智能機(jī)器人以及全屋智能，不僅被全世界運(yùn)動(dòng)員們贊賞有加，更是成為他們在短視頻平臺(tái)創(chuàng)作不可或缺的素材。 ??不可否認(rèn)，過去的幾年間，隨著科技的快速發(fā)展，消費(fèi)者對生活品質(zhì)要求也在不斷提升。智能家居產(chǎn)品走入大眾家庭的速度也在不斷加快，家居生活向場景化發(fā)展，這也推動(dòng)了全屋智能行業(yè)的高速發(fā)展。 ??作為智能家居的“入門”產(chǎn)品，智能門鎖在這一過程中更是迎來了爆發(fā)式增長，據(jù)奧維云網(wǎng)近日發(fā)布的家用智能門鎖2021年線上市場總結(jié)報(bào)告顯示，2021年中國智能門鎖線上市場銷量為458萬套，同比增長31.4%;銷額為71億元，同比增長35.5%;均價(jià)為1544元，同比增長3.1%。快手電商發(fā)布的“一份小鎮(zhèn)居民的春節(jié)消費(fèi)賬單”中的數(shù)據(jù)也顯示，智能家電正在成為消費(fèi)新寵，智能門鎖、智能馬桶蓋GMV與去年同期相比，均實(shí)現(xiàn)了30倍的增長。 ??無論是從報(bào)告數(shù)據(jù)或是從市場變現(xiàn)來看，智能家居、智能門鎖行業(yè)整體呈現(xiàn)出的良好發(fā)展態(tài)勢是不可否認(rèn)的。但與此同時(shí)，其中暴露的問題也不容小覷。 
??今年初，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對市場銷售的39個(gè)品牌42款智能門鎖產(chǎn)品進(jìn)行了安全性能比較試驗(yàn)，其中涉及到了小米、格力、松下、聯(lián)想、飛利浦、海爾等大眾品牌。通過對樣品的標(biāo)志、指紋解鎖、信息識(shí)別卡防復(fù)制、防拆報(bào)警、電路情況、圖像識(shí)別、輸入錯(cuò)誤報(bào)警、信息安全、按鍵聲光提示風(fēng)險(xiǎn)等項(xiàng)目的測試，過專業(yè)機(jī)構(gòu)的比較試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)智能門鎖出現(xiàn)的問題主要集中在標(biāo)志信息不完整、IC卡易被復(fù)制、電路可靠性差、無防拆報(bào)警功能、圖像識(shí)別功能安全性差、信息安全性差等方面。結(jié)果顯示，包括三星、美國西屋、優(yōu)點(diǎn)、小燕智能等16款樣品安全可靠性差。 ??2月21日，在黑貓投訴官方網(wǎng)站搜索關(guān)鍵詞“智能鎖”，顯示結(jié)果1387條結(jié)果，其中LOOCK鹿客和凱迪仕智能鎖的投訴量分別達(dá)到了252條和227條，統(tǒng)計(jì)2022年以來不足兩個(gè)月的時(shí)間的數(shù)據(jù)，兩個(gè)品牌分別有9條和24條投訴記錄。其中LOOCK鹿客的投訴中已顯示全部回復(fù)，已經(jīng)處理完成的有227件，尚未處理完成25件，而凱迪仕智能鎖方面已經(jīng)回復(fù)226條，已完成170條，可以計(jì)算尚未解決投訴量57條。 
??關(guān)于LOOCK鹿客的投訴大多集中在指紋識(shí)別層面，ID名為“薛雙6052992237”的消費(fèi)者直言，“3年保修，感覺挺人性的，妙就妙在剛過保就讓你壞”，無獨(dú)有偶，消費(fèi)者“水言川”的投訴也很類似，他提到，“鹿客指紋鎖21年冬天出現(xiàn)指紋識(shí)別不靈敏，我重置后升級固件剛開始好了，靈敏度明顯增加，故沒在意，但是最近兩天指紋直接不能用了”，并且也指出“過保就不能用，太直接了”。 ??與LOOCK鹿客相比，凱迪仕智能鎖的投訴相對更加“多元”，從主板問題、錯(cuò)誤報(bào)警等產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，到發(fā)貨問題、安裝問題、售后問題等服務(wù)問題，以及虛假宣傳、活動(dòng)獲獎(jiǎng)名單造假等營銷問題，可以說是五花八門，覆蓋面也是相當(dāng)全面。 
??一位消費(fèi)者在2月19日的投訴中將自己的遭遇可以說寫的非常詳細(xì)，他提到自己在凱迪仕品牌購買了兩把門鎖，一把自用，一把給父母用，正可謂沒有對比就沒有傷害。自用的一把從安裝開始就已經(jīng)出現(xiàn)了電量不正常的現(xiàn)象，經(jīng)過短暫的使用加之與父母使用的同款產(chǎn)品之間的對比，更加確定了產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題。當(dāng)然，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是令這位消費(fèi)者苦惱的很大的原因，但更令他氣憤的則是與客服之間的溝通以及品牌在處理問題時(shí)的效率。 
??另一位消費(fèi)者所反映的問題，可以說為品牌售后跟不上提供了又一佐證，他表示，“本人于2021年12月31日購買安裝凱迪士智能鎖，該產(chǎn)品于2022年1月27號(hào)開始出現(xiàn)系統(tǒng)故障，半夜凌晨一直響個(gè)不停；隨后出現(xiàn)開不了門、電子按鈕關(guān)不了門等質(zhì)量問題，找客服售后，客服無任何回復(fù)，目前該產(chǎn)品已經(jīng)影響我的生活。”可以看出，相比于產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者對于客服以及品牌的不作為更為不滿。在查看眾多的投訴事件中，關(guān)于售后服務(wù)、客服響應(yīng)的問題不在少數(shù)，對于消費(fèi)者而言，投訴不是目的，最重要的是當(dāng)消費(fèi)者選擇了這個(gè)品牌之后，品牌是否能夠給予他們保障，品牌能否真正成為大眾品牌乃至國民品牌被消費(fèi)者所認(rèn)可、所信任。令人遺憾的是，在凱迪仕智能鎖的投訴中竟然有多條提及到活動(dòng)獲獎(jiǎng)名單造假問題，其中涉及到1月4日、2月10日、2月15日等多次促銷活動(dòng)，消費(fèi)者通過官方發(fā)布的獲獎(jiǎng)名單編號(hào)以及多次獲獎(jiǎng)ID等信息的對比，向商家提出質(zhì)疑。 
??其實(shí)關(guān)于凱迪仕智能鎖的“騷操作”這也不是首次，就在2021年下半年，浙江廣播電視集團(tuán)民生休閑頻道知名欄目《1818黃金眼》報(bào)道過一則“鄭女士因凱迪仕智能門鎖安裝時(shí)間太久，將母親鎖在屋內(nèi)近一天”的事件，然而令大眾猝不及防的是，在這期節(jié)目播出3個(gè)月后，凱迪仕卻反其道而行將鄭女士請到了官方直播間中。更令人驚嘆的是，那一場直播無論從在線人數(shù)到成交量都實(shí)現(xiàn)了品牌直播的突破。 ??這一事件已經(jīng)過去了幾個(gè)月，凱迪仕的營銷似乎一點(diǎn)沒有落下，但是從黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)來看，也沒有落下。智能家居的出現(xiàn)，是為了給消費(fèi)者提供更加美好、更加便捷的生活，而不是消費(fèi)者投訴的那樣，半年時(shí)間出現(xiàn)四次問題、寄回三次，多次把消費(fèi)者鎖在外面，更不是為了促銷而虛構(gòu)活動(dòng)的獲獎(jiǎng)名單、將本身投訴過品牌的消費(fèi)者請進(jìn)直播間這么簡單。 ??無論是奧維云網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)、或是天貓、京東的數(shù)據(jù)來看，小米、德施曼、凱迪仕基本占據(jù)了前三的位置，相比于小米與德施曼，凱迪仕在投訴量上卻也是領(lǐng)先業(yè)內(nèi)。當(dāng)下，國內(nèi)的智能門鎖市場正面臨著爆發(fā)期，對于各大品牌而言也都是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，品牌多、分布廣、尚未出現(xiàn)巨頭也將是目前乃至未來很長一段時(shí)期內(nèi)的常態(tài)，作為目前行業(yè)領(lǐng)頭的企業(yè)，更應(yīng)不斷夯實(shí)內(nèi)功，打造出屬于自己的技術(shù)核心，同時(shí)為消費(fèi)者提供符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品及服務(wù)。 ??智能門鎖行業(yè)道阻且長，說愛你，真的不容易嗎？ | 
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